Net promoter score (NPS) เป็นที่คุ้นเคยสําหรับผู้บริหารในบริษัทและองค์กรต่างๆ โดยแนวคิด NPS ในการชี้วัด ความสาเร็จด้านลูกค้าที่ส่งผลต่อการเติบโตของบริษัทเกิดขึ้นเมื่อปี 2000 เมื่อ Fred Reichheld ที่ปรึกษาบริษัท Bain &Company ได้ตีพิมพ์บทความ The only number you need to grow ลงในนิตยสาร Harvard Business Review โดย ท่าการศึกษาวิจัยลูกค้าในกลุ่มอุตสาหกรรม จํานวนกว่า 4000 ตัวอย่าง เพื่อหาว่าตัวชี้วัดหรือตัวแปรอะไรที่ส่งผลให้เกิด พฤติกรรมการซื้อซ้ําและการบอกต่อของลูกค้า ซึ่งทาง Poeichineles ได้ค้นพบข้อสรุปว่า ตัวชี้วัดที่มีความสัมพันธ์สูงสุด ค่าถาม พี่ว่า มีโอกาสที่ท่านจะแนะนําบริษัท xzy ให้คนที่ท่านรู้จักมากน้อยเพียงใด โดย 10 แนะนําอย่างแน่นอน จนถึง 4 คือ ไม่แนะนําอย่างแน่นอน และได้นําสนอวิธีการแปลผลโดยเรียกผู้ที่ให้คะแนน 9-10 คะแนนว่า Promoters คะแนน 7-8 เรียกว่า Passively satisfied และต่ํากว่า 6 คะแนนลงไปเรียกว่า Detractors และการคํานวน NPS คือการนําสัดส่วน (%) ของ Promotors หักออกด้วยสัดส่วนของ Detractors
ในช่วง 20 ปีที่ผ่านมาแม้ว่ามีบริษัทและองค์กรจํานวนมากทั้งในและต่างประเทศได้ใช้ NPS เป็นส่วนหนึ่งของตัวชี้วัด ความสําเร็จในการดาเนินงานของบริษัท แต่ก็มีข้อวิจารณ์ถึงจุดอ่อนในการใช้ วัดนี้หลายประการ อาทิ เช่น การที่พนักงาน ขอให้ลูกค้ารวยให้คะแนนเต็มเพราะเป็นตัวชี้วัดผลงาน หรือเลือกลูกค้าที่ชอบพอกันในการให้ประเมินผลเพื่อให้ได้คะแนนที่สูง หรือวิจารณ์หนักกว่าคือ NPS เป็นเพียงแต่บอกว่ามีความตั้งใจจะบอกต่อหรือไม่แต่ไม่ได้สะท้อนว่าจริงๆ ลูกค้าได้มี พฤติกรรมดังกล่าวหรือไม่อย่างไร ด้วยเหตุที่กล่าวมาข้างต้นทําให้หลายบริษัทมีคะแนน NPS ที่สูงแต่ไม่ได้สร้างผลลัพธ์ทาง ธุรกิจให้เกิดขึ้น ทําให้เครดิตของ NPS ลดลง
ล่าสุดในเดือนธันวาคมปี 2021 ที่ผ่านมาทาง Fred Riechheld และทีมงาน ได้นําเสนอแนวคิด NPS 3.0 เพื่อปิดจุดอ่อนต่างๆ โดยเปลี่ยนการวัดแบบให้ลูกค้าเป็นผู้ตอบ (Set reported scare) เป็นการนัดผ่านผลการดําเนินงานบริษัท (Accounting Results) และ นําาเสนอผ่านตัวชี้วัด Eammed growth คียการหามูลค่าการเติบโตของยอดรายที่เพิ่มขึ้นจากปีก่อนผ่าน การใช้ต่อใช้ของลูกค้าเดินและการเชิญชวนคนรู้จักมาใช้ โดยมีตัวชี้วัดย่อย 2 ตัวได้แก่ Net Feverue Retention (NPR) และ Earned New Customers (ENC)
1) Not Revenue Rosention (NRR) เป็นตัวจัดการซื้อซ้ํา การคงอยู่ของลูกค้า จะเป็นการวัดว่าลูกค้าเดิมแต่ละคนโดย เฉลี่ยมียอด จ่ายกับบริษัทเพิ่มมากขึ้นหรือลดลงไปเท่าใดในปีปัจจุบัน เช่นในปี 2020 ก า ย ใ จ่าย 100 บาท และในปี 2021 นับเฉพาะคนที่เป็นลูกค้าเดิมจากปีก่อนมียอดใช้จ่ายเป็น 80 บาท สามารถหาค่า NRR ได้จากมูลค่ายอดขายจากลูกค้าเดิม NRR = ยอดขายรวมของปีก่อนหน้า = 80/100 = 80%
ทั้งนี้ในการค้านวนค่า NRR บริษัทอาจต้องมีการปรับระบบบัญชีและการรายงานผลให้สามารถจําแนกยอดขายตาม ลูกค้าแต่ละรายได้
2) Earned New Customer (ENC) เป็นตัวชี้วัดยอดขายที่มาจากลูกค้าที่ได้รับการแนะนําบอกต่อ โดยในการคํานวน ENC ทางบริษัทจะต้องมีกระบวนการในการแยกลูกค้าใหม่ว่ามาจากการแนะนําบอกต่อหรือมาจากการตลาดอื่น ๆ ของบริษัท เช่น สื่อโฆษณา แคมเปญการตลาด หรือ พนักงานขาย โดยอาจมีการสอบถามลูกค้าใหม่ผ่านการพูดคุย หรือการลงทะเบียนลูกค้าใหม่ ว่าตัดสินใจเป็นลูกค้ามาจากปัจจัยใด สมมุติว่ายอดขายจากลูกค้าใหม่ทั้งหมดเท่ากับ 50 บาท โดยยอดขาย 30 บาทมาจากการแนะนําบอกต่อและอีก 20 บาทมาจากการตลาดอื่น ๆ ของบริษัท
ปัจจุบันแนวคิด NPS 3.0 ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นในการประยุกต์ใช้ของบริษัทและองค์กรต่างๆ แนวคิดนี้จะข้อดีคือมีความเป็น วิทยาศาสตร์ที่พยายามสร้างความเชื่อมโยงความภักดีของลูกค้ากับผลลัพทธ์ทางธุรกิจ โดยธุรกิจที่สามารถนําแนวคิดนี้ไปเริ่ม ใช้งานได้ไม่ยากนัก อาทิเช่น ธุรกิจ Online ธุรกิจการเงิน ธุรกิจสื่อสาร หรือธุรกิจที่เป็นแบบ Business to Business (B2B) เนื่องจากค่อนข้างมีความพร้อมเรื่องฐานข้อมูลและการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า แต่สําหรับธุรกิจแบบ Business to Customer (B2C) แบบดั้งเดิม เช่นสินค้าอุปโภคบริโภค ก็มีความท้าทายหลายประการในการนําไปประยุกต์ใช้ ประเด็นแรกคือ ความยากลําบากในการระบุตัวตนของผู้ซื้อ รวมถึงวิธี/โอกาสในการสอบถามเพื่อระบุว่าลูกค้าใหม่มาจากการแนะนําต่อหรือมา จากการตลาดอื่น ๆ ของบริษัท ลองนึกภาพตัวท่านทานนมยี่ห้อนึงเป็นประจํา คําถามคือบริษัทจะรู้ได้อย่างไรว่าท่านซื้อนมยี่ห้อ ดังกล่าวรวมทั้งหมดทั้งปีเป็นจํานวนเท่าใด และแม้ว่าท่านแนะนําให้เพื่อนๆ บริษัทจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าใหม่มาจาก การแนะนําของท่าน ซึ่งอาจต้องรอในอนาคตอาจมีการพัฒนาระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ครอบคลุมทั้งการลงทะเบียนของลูกค้าและสามารถติดตามการซื้อสินค้าได้ตลอด จึงจะทําให้แนวคิดนี้นําไปใช้ปฏิบัติได้ในทุกประเภทธุรกิจ
ข้อจํากัดอีกประการของแนวคิดนี้คือ NRR อาจได้รับผลบวกหรือลบจากสภาวะเศรษฐกิจ กล่าวคือในปีที่เศรษฐกิจไม่ดีกําลังซื้อ ทั้งระบบลดลงทําให้ตัวเลข NRR ลดลงเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ทั้งๆ ที่ความภักดีของลูกค้าอาจไม่ได้เปลี่ยนแปลงไป จึงทําให้การเปรียบเทียบตัวเลข NPS 3.0 กับปีก่อนหน้าจึงควรทําด้วยความระมัดระวัง อย่างไรก็ตามบริษัทสามารถตัดผลกระทบทางเศรษฐกิจโดยการเปรียบเทียบตัวเลขกับคู่เทียบหรืออุตสาหกรรมประกอบการวิเคราะห์ เพื่อให้การวัดผลความสําเร็จด้านลูกค้ามีความสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น
