สภาวะ Disruption หรือการพลิกผันทางธุรกิจ เป็นหนึ่งคําเรียกของการเปลี่ยนแปลงที่หลายๆ บริษัทและอุตสาหกรรมกําลัง เผชิญในโลกปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงทางด้านดิจิทัล การแข่งขันที่หลากหลายรูปแบบกับผู้เล่นทั้งในและนอก อุตสาหกรรม รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือแม้กระทั่งสถานการณ์ "โควิด-19" ที่ระบาดไปทั่วโลกอย่าง ไม่เคยปรากฏมาก่อน
ภายใต้สภาวะ disruption ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนี้ ล้วนส่งผลกระทบต่อโลกธุรกิจ การที่บริษัทต่างๆ จะสามารถพลิกวิกฤติจาก disruption ให้เป็นโอกาสในสภาพแวดล้อมที่ผันผวน บริษัทจะต้องปรับตัว นอกเหนือจากทําความเข้าใจในภัยคุกคามหรือ โอกาสที่อาจเกิดขึ้น บริษัทจะต้องหาวิธีจัดการให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด บทความนี้จะแนะนําเกี่ยวกับการปรับตัว ทางธุรกิจภายใต้ disruption โดยสร้างความคล่องตัวทางธุรกิจ ผ่านแนวคิด agile หรือการปรับตัวให้ไวขึ้นอย่างคล่องแคล่ว รวดเร็วเพื่อสามารถตอบสนองลูกค้าได้ ในสภาวะที่มีความไม่แน่นอนและซับซ้อนของโลกปัจจุบัน
องค์กรขนาดใหญ่ โดยเฉพาะบริษัทที่มี ลําดับชั้นและโครงสร้างพนักงานแบบ silo มักจะประสบปัญหาในการสื่อสารและการ ทํางานร่วมกัน เนื่องจากพนักงานในแต่ฝ่ายถึงแม้จะอยู่ในองค์กรเดียวกัน ขาดการ สื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลหรือองค์ความรู้ระหว่างกัน หรือแม้กระทั่งไม่ยอมทํางานข้ามหน้าที่ และสายงานกัน ทําให้เกิดความล่าช้าในกระบวนการทํางานต่างๆ รวมถึงการปรับตัวหรือการออกกลยุทธ์ของบริษัทในยุค disruption เช่น เราจะสามารถเห็นได้ ว่าบริษัทขนาดใหญ่บางแห่งอาจจะต้องรอการอนุมัติจากกว่าสิบหน่วยงาน ก่อนที่จะสามารถปรับใช้นโยบายการทํางานจากที่ บ้าน (work from home policy) หรือการติดตั้งระบบประชุมทางไกล (conference call) เป็นเวลากว่าหนึ่งเดือน ในช่วงปิด เมือง (lockdown) ที่ผ่านมา
ในทางตรงกันข้าม บางบริษัทสามารถที่จะใช้เวลาอันสั้นในการนําเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่อย่างรวดเร็ว เพื่อเป็นรูปแบบ หรือช่องทางในการสร้างรายได้ในสภาวะฉุกเฉินตามมาตรการ lockdown ของภาครัฐ เช่นการขายชาบูแถมหม้อในรูปแบบ ใหม่ โดย Penguin Eat Shabu เมนู Gon ย่างให้นะ จาก Bar BQ Plaza ที่มีบริการย่างให้แบบสําเร็จรูป การเฟซบุ๊กไลฟ์ของ ห้างสรรพสินค้าโรบันสันทุกสาขาทั่วประเทศ ที่มีการรีวิว จัดโปรโมชั่นสินค้าแต่ละแบรนด์และแผนกต่างๆ วันละ 3-6 รอบ รอบ ละประมาณ 1 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว
ซึ่งนอกเหนือจากธุรกิจประเภทอาหารและการค้าปลีกที่ได้รับผลกระทบอย่างมาก ผู้เล่นในอุตสาหกรรมธนาคารและการบริการ อื่นๆ ต่างก็มีการพัฒนารูปแบบการให้บริการภายใต้สภาวะฉุกเฉินเช่นกัน อาทิ การขอสินเชื่อผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือ โดย ไม่จําเป็นต้องเดินทางไปที่หน้าสาขาธนาคาร หรือ แม้กระทั่งธุรกิจบันเทิงที่ต้องมีการปรับเป็นรูปแบบ Virtual Concert หรือ คอนเสิร์ตเสมือนจริง แทนการจัดงานแบบปกติ
บริษัทต่างๆ ที่ได้ยกตัวอย่างการปรับตัวมานั้นสามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสในระยะเวลาอันสั้น โดยความรวดเร็วในการ เปลี่ยนแปลงนี้คือสิ่งที่เรียกว่า agility จะเห็นได้ว่าการที่บริษัทในยุคสมัยใหม่จะสามารถอยู่รอดได้ในสภาพแวดล้อมที่มีการ เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นในปัจจุบัน บริษัทจําเป็นที่จะต้องใช้ความคล่องตัว (agile) ในการจัดการกับการพลิกผันทางธุรกิจ (disruption) เพื่อบรรลุการเปลี่ยนแปลงขององค์กร (transformation) โดยบริษัทที่มี agility จะสามารถตอบสนองต่อความ ต้องการของลูกค้าได้เร็วขึ้น พร้อมทั้งสามารถสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่แน่นอนว่าการสร้าง agile ในองค์กรที่มีการฝังรากลึกของการทํางานแบบ silo ไม่ได้เป็นเรื่องง่าย เนื่องจาก agile คือสิ่งที่ ครอบคลุมทั้งองค์กร ไม่ว่าจะเป็นวิธีการทํางาน แนวคิด วัฒนธรรม หรือแม้กระทั่งเครื่องมือการประเมินผลการดําเนินงาน
กรณีศึกษา : SCB ไทยพาณิช
ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่โดดเด่นในประเทศไทยสําหรับการปรับใช้แนวคิด agile โดยธนาคารได้มีการ สร้างทีม agile ชุดแรกในปี 2562 เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ในการก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล (digital transformation) รวมถึงมีการสร้าง วัฒนธรรมที่มีการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) มีความรวดเร็ว (Speed) สามารถสร้างนวัตกรรม (Innovation) และความเสี่ยง (Risk Culture) ซึ่งเราสามารถเห็นตัวอย่างความสําเร็จได้จากผลิตภัณฑ์ล่าสุดคือ Robinhood (โรบินฮูด) ซึ่งเป็น แพลตฟอร์มการจัดส่งอาหาร ที่สามารถพัฒนาออกสู่ตลาดได้อย่างรวดเร็วจากไอเดียทางธุรกิจในช่วง lockdown โดยใช้ทีมพัฒนา เพียง 80 คน ในเวลา 3 เดือน ทั้งที่ปกติต้องใช้เวลาพัฒนาอย่างน้อย 6-12 เดือน เข้าใจในแนวคิดแบบ ‘agile’
Agile ตามหลักพจนานุกรม หมายถึงความสามารถในการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วและง่ายดาย ซึ่งการนํา agile มาใช้ในบริบท ทางธุรกิจมีความหมายเฉกเช่นเดียวกัน โดยเน้นการเพิ่มขีดความสามารถของทีม การสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมในการ พัฒนาการเรียนรู้และการตัดสินใจ เพื่อให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนได้อย่างรวดเร็ว
โดยทั่วไปคนมักเข้าใจผิดว่า Agile เป็นแนวคิดสําหรับบริษัทเทคโนโลยีเท่านั้น เนื่องจากเป็นประเภทธุรกิจที่ต้องรับมือกับการ เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง การนําแนวคิด agile จึงเป็นหลักสําคัญที่ทําให้ทีมงานสามารถทดลองและแก้ไขข้อผิดพลาดที่ อาจจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และก่อให้เกิดการคิดริเริ่มสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ
แต่นับตั้งแต่อุตสาหกรรมต่างๆ ในประเทศไทยเริ่มถูก disrupt โดยทั้งจาก Startup และบริษัทที่อยู่นอกอุตสาหกรรม ตั้งแต่ช่วง ประมาณ 5 ปีก่อน เราจะสามารถเห็นแนวคิด agile เริ่มแพร่หลายในอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น ธนาคาร การค้าปลีก อสังหาริมทรัพย์ และโทรคมนาคม ไม่ว่าจะเป็นธนาคารไทยพาณิชย์ บริษัท KBTG หรือแสนสิริที่มีการจัดโครงสร้างองค์กรและ นําวิธีการทํางานแบบ agile ไปปรับใช้ ผนวกเข้ากับผลกระทบจากโควิด-19 เอง ต่างเป็นตัวเร่งที่เพิ่มความจําเป็นขององค์กร ต่างๆ ในการนําแนวคิดมาปรับใช้ เพราะโมเดลการคาดการณ์จากข้อมูลในอดีตอาจจะใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไปจากสภาพเศรษฐกิจ ปัจจุบัน หรือเมื่ออุปสงค์ที่ไม่แน่นอน new normal
อย่างไรก็ตามแนวคิด agile นั้นไม่สามารถเกิดขึ้นโดยง่ายจากเพียงแค่การลงทุนด้านเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว เพราะตัวแปร แห่งความสําเร็จในการสร้าง agility นั้นคือ วิธีคิดและการลงมือท้าของผู้บริหาร ผู้บริหารจะต้องปรับองค์กรจากแกนกลาง หรือ รากฐานของบริษัท agile จึงเป็นกระบวนการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องที่ต้องอาศัยการปรับในหลายๆ มิติพร้อมกัน (รายละเอียด เพิ่มเติมตามแผนภาพด้านล่าง) เช่น โครงสร้างพนักงาน (organizational structure) หน้าที่และความรับผิดชอบ (roles & responsibilities) และวิธีการทํางาน (Steam execution) ดังนั้นผู้บริหารจึงเป็นตัวแปรที่สําคัญในการปรับความเข้าใจของทุก ฝ่ายและสร้างความยอมรับ agile ในองค์กร เพราะการเปลี่ยนแปลงบริษัทต้องคำนึงถึงคนและวัฒนธรรมขององค์กรให้มาก โดยเริ่มต้นจากการสื่อสารถึงสาเหตุการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน ตั้งเป้าหมายที่เหมาะสม และมีการพัฒนาคนในองค์กรอย่างต่อเนื่อง
ถอยหลัง 1 ก้าว ก่อนลงมือ
ถึงแม้ว่าผลการวิจัยต่างๆ เช่น จากบริษัท BCG ได้แสดงให้เห็นว่าการปรับใช้ agile มีผลดีต่อบริษัท ทั้งในแง่การพัฒนา คุณภาพขึ้นกว่าเดิม 20% ลดต้นทุนได้ประมาณ 25% - 35% รวมถึงลดระยะเวลาในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดถึง 100% - 200% แต่ agile ก็ไม่ใช่ทางออกของทุกบริษัทเสมอไป โดยก่อนที่ผู้บริหารจะตัดสินใจปรับใช้แนวคิด agile ควรจะต้อง มีการมองย้อนกลับไปที่ภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นว่าวัตถุประสงค์ของการปรับใช้ agile สําหรับบริษัทคืออะไร โดยวัตถุประสงค์ของ การทํา agile นั้นควรมีความชัดเจน เป็นที่ยอมรับและเกิดความเข้าใจตรงกันจากทุกฝ่ายในองค์กร สิ่งเหล่านี้ล้วนจะเป็นปัจจัย แห่งความสําเร็จที่สําคัญในการปรับใช้ agile
ตัวอย่างเช่น กรณีของ RS Group ที่ในปัจจุบันได้มีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ธุรกิจอย่างรวดเร็ว และมีธุรกิจในเครือมากมาย นอกเหนือจากธุรกิจเพลงแบบดั้งเดิม อาทิ ธุรกิจเครื่องสําอาง ซึ่งตัวบริษัทเองก็ได้นําแนวคิดด้าน agile มาปรับใช้เพื่อตอบรับ ความเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็ว โดยทีมผู้บริหารได้ให้สัมภาษณ์ว่า เหตุผลในการใช้ agile ไม่ได้เกิดจากปัญหาในองค์กร แต่เพียงรู้สึกว่าความเร็วในการทํางานปัจจุบันนั้นอาจจะไม่เพียงพอ
เช่นเดียวกันกับ บริษัท ING ซึ่งไม่ได้ประสบปัญหาด้านการเงิน บริษัทยังมีผลการดําเนินงานที่ดีและมีอัตราดอกเบี้ยยังอยู่ใน ระดับที่เหมาะสม แต่พฤติกรรมของลูกค้ามีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจากโลกดิจิทัล บริษัทจึงต้องการตอบโจทย์ลูกค้า อย่างรวดเร็ว ผ่านกลยุทธ์ omni-channel หรือการมอบประสบการณ์ลูกค้าให้หลากหลายมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยหลังจากที่บริษัทได้ปรับใช้ agile เป็นเวลากว่า 9 เดือน บริษัทสามารถลดระยะเวลาที่ใช้ในการพัฒนาซอฟแวร์จาก 2 เดือน เหลือเพียง 2 สัปดาห์
อีกข้อควรระวังก่อนตัดสินใจปรับใช้ agile คือ องค์กรคุณมีความมุ่งมั่นที่จะปรับเปลี่ยนและลงทุนในระยะยาวเพื่อ agile มาก น้อยแค่ไหน เพราะผลการด าเนินงานของบริษัทอาจลดลงในระยะแรกและการเปลี่ยนแปลงจะต้องใช้เวลา ผู้คนส่วนใหญ่มักไม่ชอบที่จะเปลี่ยนตัวเอง เช่น เปลี่ยนวิถีการท างานจากเดิมที่เคยต้องศึกษาอย่างละเอียด วางแผนหลายขั้นตอน ไปสู่การระดมความคิดแบบกลุ่มย่อยจากหลากหลายสาขาและตัดสินใจทดลองลงมือทำทันที บริษัทจะต้องยอมรับในการปรับตัว และสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนให้พนักงานได้ทดลองและผิดพลาด เพราะการเรียนรู้เป็นสิ่งที่สำคัญ เช่น ไทยพาณิชย์ ที่สนับสนุนให้ พนักงาน ’ล้มให้เร็ว ลุกให้ไว'
เพราะฉะนั้นในโลกธุรกิจยุคปัจจุบันที่รายล้อมไปด้วย disruption ปัจจัยแวดล้อมทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว หากบริษัท โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ที่สามารถขับเคลื่อนได้ช้า ต้องการที่จะอยู่รอดและเติบโตอย่างต่อเนื่อง แนวคิดแบบ agile ที่มอบความคล่องตัวให้กับบริษัทอาจเป็นทางออกที่ดี เพื่อช่วยให้พร้อมเผชิญกับความท้าทายที่จะมีแต่มากขึ้นในอนาคต และสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งในตลาด แต่แน่นอนความคล่องตัวนี้จะต้องแลกมาด้วยเวลาและการลงทุนที่จะพัฒนาตั้งแต่รากฐานของบริษัท เพราะถ้าอยากให้บริษัทปรับตัวได้ในสภาวะ disruption บริษัทก็ต้อง disrupt ตัวเองด้วยเช่นกัน
