ผลจากข้อจํากัดในการเดินทางและประชุมของสภาวะโควิด-19 ในช่วงเกือบ 2 ปีที่ผ่านมา ผู้คนได้ปรับตัวและเริ่มมีความคุ้นชินจากการทํางานผ่าน ช่องทางออนไลน์มากขึ้น ประกอบกับสภาวะเศรษฐกิจที่เพิ่มความจําเป็นในการบริหารค่าใช้จ่าย เพิ่มประสิทธิภาพในการดําเนินงาน แนวคิดการบริหาร จัดการองค์กร Shared Service จึงเป็นทางออกในการรวมการทํางานที่คล้ายคลึงกันอยู่ในศูนย์รวมเดียว เพื่อเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพ เช่น การ รวมกลุ่มของแผนกการเงิน แผนกการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล (data analytics) หน่วยงานวิจัย (R&D) ฯลฯ
แนวคิดของการบริหารจัดการองค์กร ที่เรียกกันว่า “Shared Service” นั้นไม่ใช่แนวคิดรุ่นใหม่ เฉกเช่นเดียวกับคําที่เห็นกันบ่อยในช่วงนี้ เช่น แนวคิด การทํางานแบบ agile วิธีการทํางานแบบ scrum หรือการประเมินผลระบบ OKR แต่ Shared Service คือแนวคิดการบริหารจัดการองค์กรที่ถูกใช้มาก ว่า 40 ปี โดยเฉพาะกับบริษัทข้ามชาติ และองค์กรขนาดใหญ่ที่ครอบคลุมกิจการหลายสาขา โดยถึงแม้แนวคิด Shared Service นี้อาจะไม่ใช่แนวคิดที่ ใหม่ เช่นแนวคิดอื่น ๆ การปรับใช้แนวคิดนี้ยังคงมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะในยุคดิจิตอลที่การสื่อสารข้ามโลกและข้ามสถานที่เป็นไปได้ง่ายขึ้น รวมถึงการปรับตัวรูปแบบ Work From Home ภายใต้สถานการณ์การโควิด-19
องค์กรต่าง ๆ จึงเริ่มตระหนักถึงความสามารถในการปรับรูปแบบการทํางาน โดยผลจากข้อจํากัดในการเดินทางและประชุมของสภาวะโควิด -19 ในช่วง เกือบ 2 ปีที่ผ่านมา ผู้คนได้ปรับตัวและเริ่มมีความคุ้นชินจากการทํางานผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ประกอบกับสภาวะเศรษฐกิจที่เพิ่มความจําเป็นใน การบริหารค่าใช้จ่าย เพิ่มประสิทธิภาพในการดําเนินงาน แนวคิด Shared Service จึงเป็นทางออกในการรวมการทํางานของแผนกต่าง ๆ ผ่านช่องทาง ออนไลน์ เพื่อครอบคลุมพื้นที่ที่กว้างขึ้น เช่น ต่างจังหวัด และต่างประเทศ
แนวคิด Share Service จึงสามารถช่วยเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพการทํางาน สร้างมาตรฐานกลางในการทํางานอย่างมีคุณภาพ และเพิ่มระดับการ บริการ รวมถึงเพิ่มการจัดเก็บข้อมูลที่สะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อย่างที่ยุคปัจจุบันกล่าวกันว่า "Data is the new Oil" หรือยุคที่ข้อมูลกลายเป็นสินทรัพย์ที่มีมูลค่ามหาศาล
ส่วนมากบุคลากรหรือกลุ่มทรัพยากรที่ถูกคัดเลือกให้เป็นการทํางานแบบ Shared Service จะมีระบวนการพื้นฐานที่คล้ายคลึงกันในต่างสถานที่ หน่วยงานสนับสนุน (supporting departments) เช่น ฝ่ายการเงิน แผนกทรัพยากรบุคคล อย่างที่เห็นในกรณีบริษัท SCG ที่ได้รวมนักบัญชีจากบริษัท ในเครือฯ มาไว้ในบริษัทเดียวกัน คือ บริษัท ซิเมนต์ไทยการบัญชี จะเห็นได้ว่าการเลือกหน้าที่ใน Shared Service มักจะใช้ฝ่ายที่มีหน้าที่เชี่ยวชาญเฉพาะ และต้องการคุมต้นทุน อาทิ ศูนย์รับแจ้ง (Call Center) ในประเทศที่สามารถใช้ภาษาอังกฤษได้เพื่อบริการให้หลากหลายประเทศทั่วโลก เช่น บริษัท Colgate-Palmolive ที่มี Call Center เพื่อบริการลูกค้าจากประเทศอินเดีย
นอกจากนี้ จากเดิมที่แนวคิด shared service มีจุดมุ่งหมายเพื่อคุมต้นทุน จากการลดขนาดบุคคลากร หรือการย้ายสถานที่ปฏิบัติงานที่มีต้นทุนแรงงาน หรือภาษีที่ถูกลง ในปัจจุบันแนวคิดสามารถเพิ่มประโยชน์ จากการใช้ศูนย์ Shared Service เป็นตัวส่งเสริมธุรกิจ ผ่านการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การกําหนดมาตรฐานกระบวนการ และการนําเทคโนโลยีมาใช้เป็นตัวขับเคลื่อน เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ายุคปัจจุบัน
ทั้งนี้ เราคงไม่สามารถปฏิเสธได้ว่าความนิยมของการดําเนินงานรูปแบบ Shared Service ที่เพิ่มขึ้นในปีที่ผ่านมา ส่วนหนึ่งมาจากการเปลี่ยนแปลงการ ทํางานในรูปแบบดิจิทัลในช่วงโควิต-19 (New Normal) และการพัฒนาเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นใหม่ เช่น IoT, Al, Big Data หรือ Cloud Services ที่ ทําให้การทํางานผ่านโลกออนไลน์ ง่ายและเป็นไปได้จริงมากขึ้น
การปรับใช้ Shared Service ในองค์กร
หากองค์กรของท่านเป็นองค์กรขนาดใหญ่ ที่มีการดําเนินการแยกในหลากหลายแผนก หลายสาขา หรือมีการครอบคลุมหลายจังหวัดและประเทศ การ รวมการทํางานของบางแผนกและหน่วยงานในรูปแบบ Shared Service จะช่วยให้องค์กรเพิ่มประสิทธิภาพและความสามารถในการแข่งขันมากยิ่งขึ้น แต่การปรับใช้ Shared Service ในทุกหน่วยงานอาจเป็นไปได้ยากเนื่องจากขอบเขตการทํางานบางรูปแบบยังคงต้องการการสัมผัสและพูดคุย เช่น พนักงานสาขาของธนาคาร เพราะฉะนั้นการเลือกแผนกในการปรับใช้ Shared Service จึงเป็นขั้นตอนที่สําคัญมาก ผู้บริหารจําเป็นต้องเข้าใจธรรมชาติ ของแต่ละหน้าที่และกระบวนการการทํางาน เพื่อระบุศักยภาพ ความเสี่ยง และความเป็นไปได้ของการปรับใช้ Shared Service
การปรับใช้ Shared Service จึงเป็นกระบวนการที่ใช้เวลา และความเข้าใจถึงระบบควบคุมทรัพยากรบุคคลในปัจจุบัน (HR system) หรือการคํานวณ ประสิทธิภาพการทํางาน เช่น อัตรากําลังคน (Manpower Planning) แต่หากต้องการลดความซับซ้อนในการคัดเลือก ในบทสรุปที่ปรึกษาแนะนําให้ พิจารณาถึง 2 คุณลักษณะนี้
หน่วยงานที่มีมาตรฐานกลางในการดําเนินงาน (Standardized Process, Department and/or Entity)
หน่วยงานที่มีมาตรฐานกลางในการดําเนินงาน เป็นกรณีศึกษาดั้งเดิมของการประยุกต์ใช้แนวคิด Shared Service ซึ่งหมายถึงหน่วยงานที่มีกระบวนการ ทํางานที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ต่ํา (Low relevancy to strategic decision) เป็นการทํางานในรูปแบบมาตรฐาน และ/หรือรูปแบบการ ทํางานที่มีปริมาณจํานวนมาก (repetitive transactions) ตัวอย่าง ได้แก่ การตรวจสอบภายใน การบัญชี การจ่ายเงินเดือนพนักงาน การดูแลจัด ฝึกอบรม และการบริการลูกค้า เช่น บริษัท P&G ที่จัดตั้งศูนย์ Global Business Services (GBS) เพื่องานบัญชีแยกประเภท (general ledger) บัญชีลูกหนี้ (account receivable) ระบบเงินเดือน ค่าตอบแทน และอื่น ๆ
การปรับการทํางานในรูปแบบ Shared Service โดยรวมบุคลากรจากหลากหลายสถานที่ ที่มีเนื้องานเดียวกัน ประกอบกับการประยุกต์ใช้ระบบอัตโนมัติ จะสามารถเพิ่มศักยภาพในการทํางานได้มากขึ้น รวมทั้งสามารถสร้างมาตรฐานกลางเพื่อควบคุมประสิทธิภาพและคุณภาพของงาน (เช่น กรณี บริษัท P&G ที่สามารถเพิ่มความรวดเร็วในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อออกตลาดมากขึ้นว่า 2 เท่า (faster time-to-market) นอกจากนี้ ในกรณีของบริษัทข้าม ชาติยังสามารถใช้เป็นตัวเลือกในการโยกย้ายไปยังพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่คุ้มทุนมากที่สุด เช่น ค่าแรง และ ภาษี
หน่วยงานที่เป็นองค์ความรู้ในการพัฒนาองค์กร (Knowledge-based and Center of Excellence)
ประการที่สอง หน่วยงานอีกประเภทหนึ่งที่ปรับใช้เป็น Shared Service คือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับความรู้เฉพาะทาง โดยมีขอบเขตงานที่มีบริการหรือ กระบวนการ เน้นความรู้ และต้องใช้การประมวลข้อมูลจํานวนมาก บุคลากร นานา การเพาะ และอาจมีการขาดแคลนบุคลากรที่มีความสามารถ ในด้านดังกล่าว ตัวอย่าง เช่น การวิเคราะห์ข้อมูล (data analytics) ฝ่าย IT ฝ่ายกฎหมาย และหน่วยงานวิจัย (R&D)
ประโยชน์ของการปรับการทํางานให้เป็นรูปแบบ Shared Service จึงสามารถแก้ไขปัญหาการขาดแคลนแรงงานในบางประเทศ บริษัทข้ามชาติส่วนใหญ่ จึงเลือกสถานที่ตั้งหน่วยงานจากสถานที่ ๆ มีแรงงานตามข้อกําหนดทางเทคนิคและความรู้เฉพาะ อีกทั้งการทํางานรูปแบบ Shared Service สามารถ สร้างการทํางานร่วมกัน (Synergy) ที่มากขึ้น ซึ่งก่อให้เกิดองค์ความรู้สืบต่อไป
ดังนั้น เราจะเห็นได้ว่าแผนกและหน้าที่อื่น ๆ ที่ต้องการการได้ตอบในสถานที่จริงกับลูกค้า หรือเนื้องานที่จําเป็นต้องเข้าใจและมีความรู้เกี่ยวกับตลาด ท้องถิ่น และไม่สามารถสร้างมาตรฐานกลางได้ จึงไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุดในการปรับใช้แนวคิด Shared Service โดยอาจสร้างความเสี่ยงในระยะเวลาการ ตัดสินใจและความคล่องตัวในองค์กรที่ช้าลง ตัวอย่าง เช่น ฝ่ายการขาย การตลาด การโฆษณา ฝ่ายกลยุทธ์
บทสรุป
อย่างไรก็ตาม ก่อนการตัดสินใจในการปรับใช้แนวคิดการบริหารองค์กร Shared Service ผู้บริหารองค์กรจําเป็นต้องมีการกําหนดหลักเป้าหมายของ องค์กรถึงเหตุผลให้การเปลี่ยนแปลงองค์กร เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงมีประสิทธิผลได้ดีที่สุด ตลอดจนเป้าหมายการดําเนินงานของหน่วยงานนั้น ๆ เช่น หากคัดเลือกฝ่ายการเงินแล้วนั้น จะต้องมีการประเมินผลอย่างใกล้ชิดถึงผลการดําเนินงานว่า ฝ่ายการเงินที่เป็นศูนย์กลาง Shared Service แล้วสามารถ เพิ่มประสิทธิภาพการทํางานได้จริง เนื่องจาก ถึงแม้ว่าที่ผ่านมามีกรณีศึกษาอย่างหลากหลายบริษัท ที่นําแนวคิดมาปรับใช้ และเห็นการลดต้นทุนและ เพิ่มประสิทธิภาพแล้ว เช่น บริษัท Pepsi Co ละตินอเมริกา ที่สามารถลดความซับซ้อนของการควบคุมภายในลง 50% จากการใช้ Shared Service แต่ การเปลี่ยนแปลงวิธีการทํางานเป็น Shared Service จําเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงองค์กรอย่างมีนัยสําคัญ (organizational transformation) ซึ่ง รวมถึงการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม (Cultural change) การตั้งเป้าหมายอย่างชัดเจนจึงสามารถช่วยในการวางแผน ตรวจสอบและปรับเปลี่ยน รูปแบบเมื่อดําเนินงานจริง เพราะฉะนั้น การวางแผนและกําหนดกลยุทธ์ต่อทุกการเปลี่ยนแปลงจึงเป็นสิ่งสําคัญ เนื่องจากจะช่วยองค์กรในการขับเคลื่อน ไปยังเป้าหมายที่ตั้งไว้ และสามารถตรวจสอบและปรับเปลี่ยนตามเหตุการณ์สําคัญที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต
อนึ่ง สิ่งสําคัญที่ผู้บริหารองค์กรทุกท่านจะต้องใช้ประกอบการตัดสินใจ
คือความเข้าใจว่าไม่มีรูปแบบการเปลี่ยนแปลงที่สามารถใช้ได้ทุกองค์กร เนื่องจากแต่ละองค์กรมีความแตกต่างของอุตสาหกรรม วัฒนธรรม แนวคิด และกลยุทธ์องค์กร แต่ท้ายที่สุดแล้ว Shared Service อาจเป็นคําตอบที่ น่าสนใจสําหรับบริษัทขนาดใหญ่โดยเฉพาะบริษัทข้ามชาติที่กําลังเผชิญกับความท้าทายในการเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจ การแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ต้นทุน และค่าใช้จ่าย อาจเพิ่มขึ้นทุกวัน ผู้บริหารองค์กร ควรทบทวนโครงสร้างและรูปแบบการค้างานภายในองค์กรไป เพื่อการสร้างมูลค่าธุรกิจโดยราย มากกว่าการประหยัดต้นทุน
