การนําแพลตฟอร์มมาใช้เพื่อพัฒนาธุรกิจในปัจจุบัน

ด้วยบริบทของสังคมและการใช้ชีวิตของประชานที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงตลอดสิบปีที่ผ่านมา ทั้งในเรื่องของความ แพร่หลายของการเข้าถึงระบบอินเตอร์เน็ต การพัฒนาของเทคโนโลยี การประยุกต์ใช้ Artificial Intelligence (Al) มาช่วยเพิ่ม ประสิทธิภาพของการทํางาน และการเข้ามาของโรคร้ายอย่างโควิด-19 สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบทั้งในเรื่องของการใช้ ชีวิตของประชาชนรวมไปถึงการปรับตัวและเปลี่ยนแปลงในภาคธุรกิจเพื่อที่จะสามารถแข่งขันและเติบโตได้ อีกหนึ่งสิ่งที่เป็นที่พูดถึงอย่างแพร่หลายในช่วงสิบปีที่ผ่านมาคือเรื่องของแพลตฟอร์ม จากตัวเลขทางสถิติได้มาการระบุไว้ว่าในปี 2563 คนไทย กว่า 70% ทํากิจกรรมและธุรกรรมผ่านแพลตฟอร์ม ดังนั้นด้วยตัวเลขที่สูงของผู้ใช้แพลตฟอร์มในปัจจุบัน ทําให้หลายองค์กร หรือบริษัทเริ่มมีการประยุกต์ใช้แพลตฟอร์มกับธุรกิจหรือบริการของตนเองมากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ดีแม้คําว่าแพลตฟอร์มจะถูกพูด ถึงในวงกว้าง แต่คนส่วนใหญ่มักจะไม่สามารถให้นิยามหรือคําจํากัดความที่ชัดเจนของแพลตฟอร์มได้ โดยในที่นี้ทางเราจะเริ่มอธิบายตั้งแต่คสามหมายของแพลตฟอร์ม จนไปถึงการออกแบบแพลตฟอร์มที่ดีเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. ความหมายและประเภทของแพลตฟอร์ม
คําว่าแพลตฟอร์มมีที่มาจากการที่ Software developer เห็นถึงรูปแบบการทํางานของตัวแพลตฟอร์มที่สามารถใช้ เป็นพื้นที่ตรงกลางในการแลกเปลี่ยนข้อมูล ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ทําให้ Software developer นึกถึงชานชะลารถไฟซึ่งมี รูปแบบการทํางานเหมือนกันคือเป็นพื้นที่ตรงกลางที่ให้รถไฟมาจอดเพื่อให้ผู้โดยสารขึ้นและลง รวมถึงยังมีร้านค้าขายของ แลกเปลี่ยนสินค้ากันบนพื้นที่ดังกล่าว ส่งผลให้สุดท้ายแล้ว Software developer ตั้งชื่อระบบที่ตัวเองได้พัฒนาว่า “แพลตฟอร์ม" ที่แปลว่าชานชะลารถไฟในภาษาอังกฤษ

เนื่องจากรูปแบบการทํางานของแพลตฟอร์มสามารถประยุกต์ใช้งานได้หลากหลายวิธี ทําให้มีคนนิยามประเภทของแพลตฟอร์มไว้หลายประเภท แต่ในการจัดประเภทของแพลตฟอร์มที่เป็นที่พูดถึงมากที่สุดคือการแบ่งประเภทแพลตฟอร์มตาม ลักษณะของผู้ใช้งาน โดยสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภทดังนี้

1.1. แพลตฟอร์มภายในองค์กร (Internal platform)
แพลตฟอร์มภายในองค์กร หรือ Internal platform เป็นแพลตฟอร์มแบบปิดที่ใช้ภายในองค์กรใดองค์กรหนึ่งเท่านั้น โดยแพลตฟอร์มประเภทนี้จะมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้บริหารหรือคณะทํางานภายในองค์กรสามารถแชร์ข้อมูล ข่าวสาร และทํา กิจกรรมต่างๆ ภายในองค์กรได้ เช่น การดูสรุปผลการดําเนินงานของแต่ละหน่วยงาน การติดตามความคืบหน้าของงานที่ มอบหมาย การส่งจดหมายลาพักร้อน เป็นต้น โดยตัวอย่างแพลตฟอร์มประเภทนี้ได้แก่ Saleforce หรือ Microsoft 365 เป็นต้น

1.2. แพลตฟอร์มสําหรับคู่ค้า (Supply chain platform)
แพลตฟอร์มสําหรับคู่ค้า หรือ Supply chain platform เป็นแพลตฟอร์มแบบปิดที่เชื่อมระหว่างองค์กรที่เป็นคู่ค้าซึ่งกัน และกัน โดยแพลตฟอร์มประเภทนี้จะมีวัตถุประสงค์เพื่อให้องค์กรที่เป็นคู่ค้ากันสามารถส่งข้อมูล ข่าวสาร และทํากิจกรรมต่างๆ ระหว่างองค์กรได้สะดวก รวดเร็ว และถูกต้องมากยิ่งขึ้น เช่น การส่งยอดสั่งสินค้าระหว่างกัน การส่งความคืบหน้าของการผลิต และการนําส่งสินค้าให้แก่ผู้ซื้อ การใช้ระบบในการยืนยันการรับสินค้า เป็นต้น โดยตัวอย่างแพลตฟอร์มประเภทนี้ได้แก่ SAP Supply Chain Management, Oracle Supply Chain Management,และ Watson Supply Chain เป็นต้น

1.3. แพลตฟอร์มบริการ (Service platform)
แพลตฟอร์มบริการ หรือ Service platform เป็นแพลตฟอร์มแบบเปิด ที่อนุญาตให้ผู้ใช้สามารถเป็นใครก็ได้ไม่จํากัด แค่เพียงในองค์กรหรือจํากัดแค่เพียงคู่ค้าเหมือนแพลตฟอร์มสองประภทแรก แพลตฟอร์มประเภทนี้จะมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ ผู้ใช้บริการได้ทําการแลกเปลี่ยนข้อมูล ข่าวสาร และทํากิจกรรมระหว่างกันได้อย่างอิสระ เช่นการ ซื้อขายสินค้าระหว่างกัน ซื้อขายบริการระหว่างกัน แลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน เป็นต้น โดยตัวอย่างผู้เล่นในแพลตฟอร์มชนิดนี้ ได้แก่ Grab, Uber, Shopee Facebook และ Airbnb เป็นต้น ทั้งนี้แพลตฟอร์มบริการจะสามารถได้ข้อมูลและมีมูลค่ามากยิ่งขึ้นเมื่อมีผู้ใช้งานที่ เยอะยิ่งขึ้น โดยมูลค่านั้นจะมาจากข้อมูลที่เยอะขึ้น จํานวนผู้ใช้งานที่เยอะขึ้น จํานวนระยะเวลาของแต่ละผู้ใช้งานที่นานขึ้น เป็นต้น โดยการเกิดมูลค่านี้มีชื่อเรียกว่า “Network effect” ดังนั้นแพลตฟอร์มบริการจะมีเป้าหมายในการดึงดูผู้ใช้งานให้เข้า มาอยู่ในตัวระบบเพื่อก่อให้เกิด Network effect ที่เยอะขึ้นนั่นเอง

2. ความเหมาะสมของการนําแพลตฟอร์มมาใช้ในธุรกิจ และรูปแบบการสร้างรายได้ของแพลตฟอร์ม
ถึงแม้ว่าแพลตฟอร์มบริการจะมีการนํามาใช้ที่แพร่หลายในภาคธุรกิจ แต่แพลตฟอร์มดังกล่าวนั้นไม่ได้เหมาะที่จะใช้กับธุรกิจทุกประเภทและทุกสถานการณ์ การเลือกใช้แพลตฟอร์มแต่ละประเภทให้เหมาะสมกับธุรกิจนั้นเจ้าของธุรกิจต้องมี ความเข้าใจถึงข้อดี ข้อเสีย และขอบเขตของระบบแพลตฟอร์ในแต่ละประเภทอย่างแท้จริง รวมถึงเจ้าของธุรกิจต้องมีการ ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนว่าจะนําแพลตฟอร์มมาใช้เพื่อพัฒนาส่วนไหนของธุรกิจ เช่น การช่วยเพิ่มยอดขาย การลดปัญหาการใช้ งานระบบ call center การเพิ่มความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการในการนําข้อมูลไปใช้งาน หรือการพัฒนาการเข้าถึงลูกค้า เป็นต้น ตามที่ได้กล่าวไปข้างต้นว่าแพลตฟอร์มนั้นมีหลากหลายประเภท ซึ่งบางประเภทก็ใช้เพื่อพัฒนาการดําเนินงานภายในองค์กร ส่วนบางประเภทนั้นก็ใช้เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายและขยายช่องทางการซื้อขายสินค้าบริการให้กับลูกค้า ทั้งนี้ ในกรณีที่ถ้าผู้ให้บริการแพลตฟอร์มมีความประสงค์จะสร้างรายได้เพิ่มเติมผ่านแพลตฟอร์มนั้นผู้ให้บริการต้องทราบก่อนว่า รูปแบบรายได้ของแพลตฟอร์มนั้นมีหลากหลาย ขึ้นอยู่กับประเภทของกลุ่มผู้ใช้เป้าหมายที่ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มให้ ความสําคัญ โดยการที่จะเลือกรูปแบบการสร้างรายได้ที่เหมาะสมนั้น ทางผู้พัฒนาแพลตฟอร์มต้องมีการจัดทํา Prototype ของ แพลตฟอร์มที่ครอบคลุมถึงรูปแบบการสร้างรายได้ และนําต้นแบบดังกล่าวไปทดสอบกับกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทเพื่อหา รูปแบบการสร้างรายได้ที่เหมาะสมที่สุด โดยรูปแบบการสร้างรายได้ของแพลตฟอร์มสามารถแบ่งได้หลักๆ ดังนี้

• Subscription fee คือการเก็บรายได้ผ่านการสมัครสมาชิก โดยผู้ให้บริการจะคิดค่าสมัครสมาชิกกับ ผู้ใช้บริการ แลกกับการที่ผู้ใช้บริการจะสามารถเข้าถึงบริการ หรือ เนื้อหาที่มากกว่าและลึกกว่าผู้ที่ไม่ได้ สมัครสมาชิก โดยผู้ให้บริการจะสามารถคิดค่าสมาชิกที่แต่ต่างกันขึ้นอยู่กับระยะเวลา ความลึกของข้อมูล ความหลากหลายของการให้บริการ เป็นต้น ตัวอย่างเช่น WeTV, Youtube, และ Spotify
• Commission fee หรือ Transaction fee คือการที่ผู้ให้บริการจะคิดค่าบริการในรูปแบบของการหักส่วนต่าง ต่อการขายผลิตภัณฑ์และบริการแต่ละครั้งกับ Supplier ของแพลตฟอร์ม โดยผู้ให้บริการจะคิดค่าใช้จ่าย กับ Supplier ในรูปแบบของค่านายหน้า โดยจะคิดเป็นสัดส่วนต่อมูลค่าสินค้าซึ่งปกติแล้วจะอยู่ที่ 1-25% ของราคาสินค้าและบริการขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้าและบริการ ถ้าสินค้าและบริการมีราคาที่สูงค่า นายหน้าก็จะถูกคิดในสัดส่วนที่น้อย แต่ถ้าสินค้าและบริการราคาไม่สูงค่านายหน้าก็จะมีสัดส่วนที่เยอะ
• Advertising fee คือการที่ผู้ให้บริการคิดค่าบริการผ่านการใช้พื้นที่โฆษณาในแพลตฟอร์ม ทั้งผ่านการใช้ พื้นที่ผ่าน Banner หรือผ่านการทํา Search Engine Optimization (SEO) ซึ่งการทํา SEO นั้นจะทําให้ ผู้ใช้บริการอื่นๆ สามารถค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการของผู้ที่ใช้บริการ SEO ได้ง่ายขึ้นผ่านระบบ Algorithm ของ Search engine นั่นเอง

3. การออกแบบ UX/UI สําหรับแพลตฟอร์ม
นอกจากจะต้องมี Supplier ที่มีทั้งคุณภาพและจํานวนที่หลากหลายในการดึงดูดผู้ใช้บริการแล้ว แพลตฟอร์มจําเป็น ที่จะต้องมี User experience (UX) และ User interface (UI) ที่มีประสิทธิภาพและสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและดึงให้ ผู้ใช้บริการใช้บริการผ่านแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่องได้ โดยหลักการออกแบบ UX กับ UI ที่ดีนั้นมีขั้นตอนดังนี้

3.1. กําหนดเป้าหมายและผู้ใช้บริการที่ชัดเจน
ในการการจัดทํา UX Design ที่ดีนั้นต้องมีการกําหนดเป้าหมายในการจัดทําแพลตฟอร์มให้ชัดเจนว่าแพลตฟอร์มที่ จะจัดทํานั้นมีเป้าหมายเพื่ออะไร หลังจากนั้นจะต้องมีการตั้งสมมุติฐานเพื่อแยกแยะลูกค้าแต่ละประเภทที่จะมาใช้บริการ แพลตฟอร์ม รวมถึงจัดทําตัวแทนผู้ใช้งาน (User persona) เพื่อตั้งสมมุติฐานว่าตัวแทนผู้ใช้งานแต่ละประเภทมีลักษณะในการ ใช้บริการอย่างไร และคนเหล่านั้นมีความต้องการมาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใดบนแพลตฟอร์ม เป็นต้น

3.2. การออกแบบ Prototype ของแพลตฟอร์ม
ภายหลังจากที่ได้มีการตั้งสมมติฐานของตัวแทนผู้ใช้งานแล้ว ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มจะต้องนําข้อมูลที่ได้ทั้งหมดทั้ง จากการตั้งสมมติฐาน การสัมภาษณ์เชิงลึก หรือการจัดทํา Focus group มาใช้ในการพัฒนาต้นแบบ (Prototype) เพื่อที่จะ นําไปทดสอบกับตัวแทนผู้ใช้งานในแต่ละประเภท

3.3. ปรับปรุงตัวต้นแบบของแพลตฟอร์ม
ภายหลังจากที่ทดสอบและได้ข้อเสนอแนะจากตัวแทนผู้ใช้งานในแต่ละประเภทแล้ว ทางผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม จะต้องนําข้อเสนอแนะดังกล่าวมาพัฒนาตัวต้นแบบ และนํากลับไปทดสอบกับตัวแทนผู้ใช้งานในแต่ละประเภทอีกครั้ง โดยใน ขั้นตอนนี้จะมีการจัดทําต้นแบบและทดสอบวนไปเรื่อยๆ จนกว่าจะได้ข้อสรุปที่สมบูรณ์ ซึ่งโดยปกติแล้วในขั้นตอนนี้จะต้องทําวนทดสอบอย่างน้อยไม่ต่ํากว่า 10 ครั้ง ก่อนที่จะได้ผลที่น่าพอใจเพื่อที่จะนําไปพัฒนาเป็นตัวแพลตฟอร์มจริงต่อไป แต่ อย่างไรก็ดีตัวแพลตฟอร์มก็จะยังต้องมีการพัฒนา UX และ UI ต่อไปเรื่อยๆ ถึงแม้ว่าจะเริ่มให้บริการแล้วก็ตาม

4. บทสรุป
ถึงแม้ว่าบริบททางสังคมจะเปลี่ยนไปจนทําให้ภาคธุรกิจต้องมีการปรับตัวโดยการนําแพลตฟอร์มมาประยุกต์ใช้ แต่ ก่อนที่จะมีการนําแพลตฟอร์มมาใช้นั้นบริษัทจะต้องทําการศึกษาเป็นอย่างดีก่อนว่าเป้าหมายของการนําแพลตฟอร์มมาใช้คือ
อะไร รวมไปถึงข้อดีและข้อเสียของแพลตฟอร์มแต่ละประเภท อีกทั้งการที่จะนําแพลตฟอร์มมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดนั้น ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มต้องมีการแยะแยะประเภทของผู้ใช้บริการของตนเพื่อออกแบบตัวแทนผู้ใช้งาน และจัดทําต้นแบบเพื่อ ไปทดสอบกับตัวแทนผู้ใช้งานแต่ละประเภท เพื่อที่ผู้ให้บริการจะสามารถพัฒนาแพลตฟอร์มที่มี UX และ UI ตรงความต้องการ ของผู้ใช้งาน ไม่อย่างงั้นแล้วบริษัทอาจเสียทั้งเงิน เวลา โอกาส และกําลังคน ไปโดยเปล่าประโยชน์